一、考试目的

通过考试，全面检验考生对旅游服务技能的掌握程度，重点考查以下方面的知识、能力和素质：

（一）考生的旅游职业素养、礼貌礼仪、语言表达水平，对导游服务技能及酒店服务技能相关程序和标准的掌握情况。

（二）考生综合运用导游相关知识、讲解方法、语言技巧等创作旅游景区导游辞及进行模拟现场导游讲解的能力；考生运用导游基础知识、导游业务相关规范、原则和程序处理工作中所发生的突发事件以及处置游客个别要求的能力。

（三）考生综合运用酒店服务与管理基础知识、礼仪知识、服务技能、沟通技能进行对客服务的专业能力；考生运用相关服务流程和技巧处理工作中突发状况的应变能力；考生能根据客人的状态与兴趣，分析客人的消费心理，运用销售语言，主动地向客人介绍酒店其他的各种服务项目、服务产品，充分挖掘客人的消费潜力的推销意识和推销能力。

二、考试内容

（一）专业素养

1.了解旅游行业从业人员的仪容仪表要求；

2.熟悉旅游从业人员的礼仪和服务规范；

3.掌握旅游从业人员的语言素质要求及运用等，能用中文或者英文进行自我介绍。

（二）导游服务技能

1.了解云南著名旅游景区景点诗词对联及名人题刻；了解导游及导游服务的相关概念；

2.熟悉中国古代建筑知识、中国古代园林知识；熟悉常用的导游讲解方法和技巧；熟悉游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求和处理方法；熟悉漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因和处理方法;导游引导文明旅游的规范内容等；

3.掌握云南历史文化知识、云南概况知识、云南旅游资源知识、云南民族文化知识、云南的饮食文化与风物特产等；掌握旅游团地陪服务程序和服务质量要求。

4.景区导游讲解知识

掌握石林、大理崇圣寺三塔、丽江古城、香格里拉噶丹·松赞林寺、腾冲热海、中科院西双版纳热带植物园、元阳梯田七个景区的内容。

（三）酒店服务技能

根据国家教育部中等职业学校《高星级饭店运营与管理》专业教学标准对专业知识和技能的要求设定考试范围。

1.具有良好的职业道德，具备主动、热情、周到、甘于奉献的服务意识，具有诚实守信、忠于职守、爱岗敬业的职业精神。具有节约资源、倡导绿色消费的意识。

2.具有健康的体魄，良好的心理承受能力和抗挫折能力。具有良好的人际交流沟通能力和团队协作精神。具有良好的礼仪素养和形象气质。具备适应行业变化、在饭店职业道路自我提升的潜质。

3.能描述与本专业有关的方针、政策、法律和法规，具有饭店服务与管理的基础知识、基本技能、礼仪知识、健康卫生知识、食品营养知识和酒水知识。

4.能识别高星级饭店的主要产品，熟悉前厅、客房、餐饮、康乐、销售等部门的主要业务范围及服务流程。

5.能使用英语进行一般接待服务和业务沟通。

6.具备安全使用及日常维护保养物品的相关知识，具备在饭店服务与管理工作中处理突发状况的技能和常识。

7.了解饭店信息管理系统及常用的办公软件。能把握现代服务业发展趋势，识别宾客需求并提供相应的解决方案。

三、考试分值及题型

（一）考试内容分数值分布

1.专业素养考核：60分

2.导游服务技能考核：120分

3.酒店服务技能考核：120分

（二）考试题型

1.判断题: 30题 （每题2分，共60分）

2.单选题：90题 （每题2分，共180分）

3.多选题：20题（每题3分，共60分）

四、考试时间及方式

（一）考试时间

2020年7月9日上午

（二）考试方式

省统考，笔试，由省招生考试院统一组织命题制卷、统一组织考试、评卷，考试题型全部为客观题、答题卡答题，计算机评卷。考生须带2B铅笔参加考试，不能使用计算器。